DEVCOM Nantes Atlantique - Chambre de Commerce et d'Industrie
16 Octobre 2008
Des questions sur les moyens d'améliorer votre communication et de mieux vendre votre produit…Des Experts sont à votre service.
Fonctionnement
FONCTIONNEMENT D’UN CENTRE D’APPELS
Définition
Plateforme hébergée par l’entreprise ou externalisée, le centre d’appels aide les clients dans le cadre d’un service après-vente, d’une télévente, d’un support technique.
Il est utilisé lors d’actions ponctuelles (test de produit, prospection de nouveaux clients).
Organisation
Ensemble de moyens humains, immobiliers, mobiliers et techniques pour prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché.
Les opérateurs ont pour mission d’identifier les interlocuteurs (le couplage téléphonie/informatique permet de recevoir directement les fiches clients grâce au numéro d’appel), puis de prendre connaissance du dossier client en ouvrant un ticket d’incident (qui déclenche un chronomètre afin de répondre au client dans le délai le plus court possible).
Terminologie
Les appels sont qualifiés d’entrants quand ils sont reçus par les conseillers de clientèle du centre et de sortants quand ils sont émis par eux. De nombreux centres traitent les deux types d’appels.
Le Front Office est la boutique où l’on reçoit les clients et le Back Office est l’arrière-boutique où l’on traite la demande ou la commande du client, où l’on gère les stocks.
On appelle virtuels les centres d’appels qui répartissent les conseillers de clientèle sur plusieurs centres ou à leur domicile.
Technologie
Automatisation d’une partie du traitement des appels : grâce aux serveurs vocaux interactifs.
Personnalisation du contact : grâce au couplage téléphonie/informatique.
Optimisation de la distribution des appels et du temps.
Les centres d’appels sont amenés à se diversifier devant l’augmentation des moyens d’entrer en contact de manière instantanée : téléphonie, courrier électronique, télécopie, Internet, messagerie instantanée et bientôt communication vidéo.
