DEVCOM Nantes Atlantique - Chambre de Commerce et d'Industrie
16 Octobre 2008
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Centres d’appel
ÉVOLUTION DES CENTRES D’APPELS
1. Un enjeu régional
Le centre d’appels est soit internalisé, soit externalisé. Il en existe 3 000 en France. 80 % sont internalisés.
Majoritairement localisés dans la région d’origine de la société, ils représentent un intérêt régional pour le développement de l’emploi. De ce fait, les collectivités locales favorisent leur implantation en proposant des infrastructures équipées, des réseaux de télécommunications pertinents et sécurisés. Certaines offrent des formations initiales ou continues ou encore des aides financières très attractives.
On observe une spécialisation sectorielle par ville. Ex. : Lille avec la VPC, Niort et les mutuelles, Rouen et les assurances.
2. Un enjeu économique
Depuis 4 à 5 ans, les centres d’appels affichent une très forte croissance sous l’impulsion de nombreuses grandes entreprises ainsi que des PME/PMI.
Cette évolution suit celle de la relation client et celle des demandes du consommateur.
La préoccupation commune à toutes les entreprises est d’acquérir, puis de fidéliser le client. La personnalisation de la relation client est un point clé à ne pas négliger.
L’enjeu économique des centres d’appels est grand car leur chiffre d’affaires en 2001 représentait plus de 550 millions d’euros.
3. Un enjeu stratégique
Situé au cœur du service client, le centre d’appels gère et traite à distance les attentes des clients, leur fait connaître les produits et les services de l’entreprise.
L’entreprise gagne en productivité et optimise ses canaux de distribution et d’information.
Le développement des centres d’appels est amplifié par la croissance du marché des télécommunications, le boom de la téléphonie mobile et d’Internet.
Les sites de commerce électronique, comme ceux de la VPC, intègrent leur centre d’appels transformé en centre de contacts multimédia, modèle en pleine croissance.
